クレームについて

　こんにちは管理を担当しております。名古屋の加藤です。
今回はクレームについて書きます。
　賃貸マンションの管理を行っておりますと入居者・近隣住人からいろいろなクレームが入ります。
まず、一番多いクレームは、近隣住民からのゴミのクレームです。
これは、当社の管理物件が１Kの単身用間取りが多く、家賃も比較的安めに設定している為、学生さんや新卒の社会人の入居者が多いことが原因と考えています。
今まで実家等で何気に捨てていたゴミが、曜日・時間・場所・種類の制約を受けるようになるのですから、戸惑たり、ルールを守れなかったりしてしまうのは仕方ないことかもしれません。
当社の対応としてはまず掲示版に掲示をし、各戸の〒ポストに案内文を投函します。殆どのケースがこれを２回も行えば改善するのですが、中には一向に改善しないケースもあります。
次の対応としては、プライバシー保護の問題もあるのですが、ゴミ袋の中を調べ直接本人に伝えます。ここまで行うケースは１年で１～２回くらいです。
このように迅速に対応することが、近隣のご理解、ご協力を頂く一番の近道と考えます。
　次に多いクレームは入居者間の騒音問題です。
当社も作り手として投資用マンションの騒音対策は十分に行なっている自負がありますが、どうしても避けては通れない問題です。騒音問題は個人差が大きく、今まで全く問題なかった部屋に新たに入居者が引っ越してきた時に多く発生します。
このクレームの対応としてはまず騒音を実際耳にしない限り、クレーム主が納得しないことが多いので、場合によっては夜遅くになることもありますが、実際現場にいって複数人でその音を聞くようにしています。
ただ、騒音を実際耳にしますと殆どの場合たいした音でないことが多く、クレーム主も実際当社が聞いたことに満足し、その後は収まるケースが殆どです。
このようにクレーム対応で大切なことは、確実な解決と相手の気持ちを理解した対応と考えております。
　どうもブログは不得手のようで、堅苦しくなってしまいますが次回はもう少し砕けた内容にしたいと反省しております。